Sehr geehrter Herr Oberbürgermeister Mast-Weisz,
sehr geehrte Frau Ausschussvorsitzende Kreimendahl,
die CDU-Fraktion bittet Sie darum, folgende Anfrage in die Tagesordnung der oben genannten Sitzung aufzunehmen und zu beantworten:
- Kann sich die Verwaltung den Einsatz von Chatbots vorstellen, um den Bürgerservice zu verbessern und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu entlasten?
- Wenn nein: Warum hält die Verwaltung den Einsatz von Chatbots nicht für sinnvoll?
- Wenn ja: In welchen Bereichen könnte sich die Verwaltung den Einsatz von Chatbots vorstellen?
- Bräuchte die Verwaltung externe fachliche Unterstützung, um den Einsatz von Chatbots in der Verwaltung zu erproben?
Begründung:
Die CDU ist die Fraktion im Remscheider Stadtrat, die sich die Digitalisierung der Verwaltung auf die Fahnen geschrieben hat, um den Bürgerservice weiter zu verbessern und so auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu entlasten. Leider schneidet Remscheids Verwaltung bei der Digitalisierung immer noch schlecht ab. Dies gibt die Stadtspitze selbst zu, wie in ihrer Pressemitteilung zur Veröffentlichung des Smart City Indexes:
„Diese Erhebung und Bewertung der Themenbereiche (Verwaltung, IT- und Telekommunikation, Energie und Umwelt, Mobilität, Gesellschaft) wird jährlich fortgeschrieben. Nach dem enttäuschenden Ergebnis im Jahr 2019 mit Platz 79 von 81 Großstädten rangierte die Stadt Remscheid in den Jahren 2020 und 2021 nur unwesentlich besser auf Platz 77. Für das Jahr 2022 gab es in der Platzierung einen Rückschritt auf Rang 78.“
Wir glauben nicht, dass dies an den sehr gut qualifizierten und motivierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern unserer Verwaltung liegt. Wir sind eher der Ansicht, dass das Thema „Digitalisierung der Verwaltung“ von der Verwaltungsspitze bisher nicht mit genügendem Engagement vorangetrieben wurde. Es wurden schlicht nicht die (personellen) Voraussetzungen innerhalb der Verwaltung geschaffen, damit wir bei der Digitalisierung besser werden. Leider hat das Remscheider Ampelbündnis hier auch zu wenig Akzente gesetzt und den Oberbürgermeister mit zu wenig eigenen Ideen im Bereich der Digitalisierung unterstützt.
Daher wollen wir als CDU-Fraktion einen weiteren konkreten Vorschlag zur Verbesserung unserer digitalen Bürgerservices machen.
Was ist nun ein Chatbot?
„Ein Chatbot ist eine Anwendung, die Künstliche Intelligenz verwendet, um sich mit Menschen in natürlicher Sprache zu unterhalten. Benutzer können Fragen stellen, auf welche das System in natürlicher Sprache antwortet. Er kann Texteingabe, Audioeingabe oder beides unterstützen.
Die Begriffe Chatbot, virtueller Assistent und Konversationsagent werden manchmal als Synonyme verwendet. Chatbots unterstützen tendenziell einfachere Unterhaltungen und individuellere Aufgaben. Er kann Ihnen beispielsweise sagen, ob es morgen regnen wird oder nicht. Ein Konversationsagent könnte hingegen feststellen, dass Sie in Wirklichkeit wissen möchten was Sie morgen anziehen sollen.
Alle diese Konversationstechnologien verwenden Erkennungsfunktionen für natürliche Sprache, um zu erkennen, was der Benutzer sagt. Darüber hinaus bestimmen weitere Formen der künstlichen Intelligenz, was man wirklich wissen möchte. Diese Technologien nutzen maschinelles Lernen, um aus Interaktionen zu lernen und die daraus resultierenden Empfehlungen und Antworten zu verbessern.“ Quelle: https://www.ibm.com/de-de/campaign/was-ist-ein-chatbot
Wie Chatbots konkret in der Verwaltung eingesetzt werden können, zeigt dieses Praxisbeispiel aus dem Landkreis Ludwigsburg. Dort konnten die Bürgerinnen und Bürger des Landkreises auf eine neue Informationsquelle für sämtliche Fragen rund um die Corona-Regularien zugreifen. Der Chatbot mit aktuellen Corona-Infos sei stark nachgefragt gewesen, habe verlässliche Antworten geliefert und die Corona-Bürgerhotline des Landkreises entlastet: https://www.landkreis-ludwigsburg.de/de/landratsamt-landkreis/aktuelles/pressemitteilungen/detail/chatbot-mit-aktuellen-corona-informationen-auf-der-landkreis-homepage-stark-nachgefragt/
Hier finden sich weitere Hintergrundinformationen zur Funktion:
https://www.msg.group/public-magazin-beitrag/buergerservice-neu-gedacht
„Chatbots im Bürgerservice geben einen besseren Einblick in den Informationsbedarf der Bürger und unterstützen bzw. entlasten die Sachbearbeiter. Durch sie ist der Service rund um die Uhr möglich.“
https://www.materna.de/Microsite/Public-Sector/DE/Technologien/Chatbots/chatbots_node.html
Anwendungsbeispiel:
• Landkreis Ludwigsburg in der Corona-Pandemie https://blog.usu.com/de-de/chatbot-unterstuetzt-buergerinnen-und-verwaltung-in-der-corona-krise?hs_amp=true
https://www.landkreis-ludwigsburg.de/de/landratsamt-landkreis/aktuelles/pressemitteilungen/detail/chatbot-mit-aktuellen-corona-informationen-auf-der-landkreis-homepage-stark-nachgefragt/
Mit freundlichen Grüßen
gez. Markus Kötter
CDU-Fraktionsvorsitzender
gez. Roland Gedig
Sprecher der CDU-Fraktion im BOS